Ré-enchanter l’expérience client VIP ?


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AccorHotels Arena s’est tournée vers notre studio pour concevoir et scénariser l’expérience client de leur offre premium.

« Un travail intelligent prenant en compte le positionnement ,
les attentes et besoins mais également les contraintes pour rendre au final une recommandation sur l’expérience clients et ses déclinaisons très concrètes !
Merci à Anaïs GAUTHIER et à ses équipes. »
Olivier HABER, Directeur des Opérations/COO, ACCORHOTELS ARENA.

La mission ?

  • Repenser dans sa globalité l’expérience offerte par l’Arena à son public VIP.
  • Définir le concept fil rouge et les scénarios des offres premium de l’Arena.
  • Concevoir l’empreinte sensorielle des espaces VIP : loges & salons.
  • Créer l’univers expérientiel de la marque Accorhotels Arena : ambiance sonore, théâtralisation des temps forts de l’expérience, scénarios de service, création de moments mémorables…

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Les enjeux ?

A l’heure où tous les grands stades et arenas offrent à leurs clients une ou plusieurs formules premium à leur clientèle VIP ; comment cette expérience peut-elle ré-enchanter les clients et ainsi devenir différenciante ?
Qu’est-ce qu’être un invité V.I.P. aujourd’hui ? Quel processus motive le client à accéder à cette offre supérieure ? Qu’est-ce-qui participe à offrir aux clients un sentiment d’exclusivité ? Vivre un « moment privilégié » c’est quoi ? Quand l’expérience commence-t-elle ? Par quoi est-elle matérialisée ? Comment provoquer l’inédit et le sentiment de privilège ? Comment engendrer l’émotion et ainsi créer un moment mémorable ?

Notre approche méthodologique ?

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Nos outils spécifiques appliqués à cette mission ?

LE DIAGNOSTIC SENSORIEL IN SITU
Réalisé en cours de chantier sur la loge témoin existante.

L’EMPREINTE SENSORIELLE®
Conception de l’empreinte sensorielle® de l’ensemble des espaces VIP de l’Arena.

LA CARTOGRAPHIE SENSORIELLE
Cartographies des ambiances lumineuses projetées dans les divers espaces.

LA VISUALISATION DE L’EXPERIENCE CLIENT
Décryptage des différents parcours client existant et scénarisation de la nouvelle expérience VIP, incluant la conception des moments mémorables de l’expérience.

 

« Nous avons été très agréablement surpris par la disponibilité,
la compréhension et la force de propositions de haute qualité pour nos besoins
qui étaient très spécifiques, nous étions très demandeurs.
La qualité des propositions innovantes reçues a été au-delà de nos attentes. »
Praveen Ramessur, Responsable des Opérations d’hospitalités, ACCORHOTELS ARENA.

« Lorsqu’il s’est agi de concevoir en urgence, à la demande de la Présidente de Bercy,
un nouveau projet de décoration des loges alors que nous étions dans la phase finale des travaux de rénovation, cela me semblait mission impossible.
C’était sans compter sur Anaïs Gauthier
à qui j’ai eu la bonne idée de proposer d’intégrer l’équipe de conception. […]
Ces superbes loges contribuent à la renommée de ce bel équipement de prestige. »
Didier Dely, Directeur Général, SEMAEST.