ET VOUS Quelles émotions

Quand la démarche commerciale crée de la frustration !


Comment le démarchage téléphonique d’un producteur de vin a provoqué chez moi un enchaînement de sentiments négatifs : frustration, perplexité et colère ?!

ET VOUS Quelles émotions

Lorsque je décroche mon téléphone vendredi, une jeune femme se présente comme la représentante de la « Maison XXXXX », producteur de vin dans le Beaujolais.
« Madame, nous avons le plaisir de vous offrir une bouteille de vin pour vous faire connaitre notre maison. »

Sa phrase a fait mouche ! Amatrice de bons produits et préférant soutenir de petits producteurs français que de grandes firmes internationales, j’engage la conversation avec elle. Je lui propose de profiter de son offre pour faire découvrir son vin lors d’une réunion prévue avec une dizaine de chefs d’entreprise. Je lui propose de joindre à la bouteille des plaquettes de présentation de sa Maison pour les distribuer et parler d’elle.

C’est alors qu’elle insiste à plusieurs reprises pour me proposer un coffret dégustation.
N’ayant pas l’intention d’acheter du vin ce jour-là, je lui explique préférer le goûter via la bouteille qu’elle va m’envoyer. Si je suis séduite par le produit, je passerais commande.

*rire de mon interlocutrice* et *ton moqueur* :
« Voyons, nous n’allons pas vous envoyer une bouteille de vin comme ça ! c’est interdit par la loi française, ce serait pousser à la consommation ! »

Je suis interloquée ! S’est-elle véritablement moquée de moi ?!
Pourtant, elle me l’a bien proposée cette bouteille offerte !!?

Sans jamais prononcer les mots « vendre », « commande » ou « achat », elle m’explique que la bouteille sera offerte parmi un « assortiment » que je dois composer. « Souhaitez-vous du rouge ou blanc ? »
Mon sentiment : extrêmement frustrée ! J’apprends après 6min de conversation, que je dois passer commande. Méthode commerciale courante et toujours aussi désagréable !!!

Soit, je ne souhaite pas commander de vin, je lui demande donc de m’envoyer un mail avec l’adresse de leur site internet de façon à pouvoir la retrouver lorsque j’aurai une commande à passer, pour un événement par exemple.
« Non ! Je ne peux pas vous envoyer de mail. Notre maison s’appelle XXXXXXX »
J’insiste en lui disant que je ne retiendrai pas le nom.
« Je n’ai pas le temps d’envoyer des mails à tout le monde, sinon je ne ferais que ça ! »

Mon sentiment : perplexe !!!
Je lui explique que cela me permettrait de retrouver facilement le nom de son entreprise.
« Non, je n’ai pas le temps. Notre entreprise s’appelle Maison XXXX, Maison XXXX, Maison XXXXXX»

Mon sentiment : énervement ! On me dérange depuis 10 min pour me vendre un produit et on ne fait rien pour que j’ai envie de découvrir la marque : pire, on me met des bâtons dans les roues !
Je n’ai qu’une envie : clore la conversation !

Je réponds que je visiterais leur site internet *si j’en ai retenu le nom* et que si je suis intéressée par leur production, je les appellerais.
« Ah mais Madame, vous ne pouvez pas appeler comme ça quand vous voulez, ! vous ne tomberez peut-être pas sur moi ; je ne suis pas toujours au bureau. »

Tout cela est décidément bien trop compliqué !!!

Frustrée par la promesse non tenue : « une bouteille de vin vous est offerte et va vous être envoyée rapidement » ;
énervée par le manque d’empathie de la commerciale et les efforts qu’elle me demande de fournir pour entrer en collaboration avec son entreprise ;
je reste perplexe : pourquoi dépense-t-elle de l’énergie en prospection commerciale au vu du résultat ?

Quels résultats cette entreprise a-t-elle obtenue ?

  • Je ne me souviens pas du nom de l’entreprise ! Malgré sa répétition fréquente pendant la conversation, les sentiments négatifs que mon interlocutrice m’a fait vivre ont empêchés mon cerveau de retenir l’information.
  • Je n’ai pas connaissance de leur site internet : je ne pourrai jamais découvrir leurs produits… et donc passer commande !
  • Le nom me reviendra peut-être en mémoire un jour si je l’entends ou si je le voie écrit. Cependant, j’y associerai ce moment désagréable que la marque m’a fait vivre : je n’ai pas envie d’acheter leurs produits !
  • Mon interlocutrice et moi-même avons perdu 10 min de notre temps.
  • Si j’entends un jour parler de cette Maison et que je reconnais le nom, je ne pourrais m’empêcher de partager avec d’autres l’expérience désagréable vécue ce qui nuira à l’image de la marque…

Ainsi, les résultats obtenus à l’issue de cette conversation sont très éloignés des objectifs à atteindre qui étaient probablement : faire connaître le nom de la marque et vendre le produit.

Que peut mettre en place cette entreprise ?

Utiliser une méthodologie inspirée du « design thinking » pour décrypter le parcours client en se mettant avec empathie « dans les chaussures du client » permet d’identifier les irritants et les frustrations ressentis par le client. Cela permet de repenser l’expérience délivrée par l’entreprise non plus du point de vue de celle-ci et de son organisation interne, de ses process et de ses objectifs; mais plutôt du point de vue du client, de ses motivations, de sa satisfaction et de ses émotions. Faire participer les équipes de l’entreprise à un workshop collaboratif où elles seront amenées à cartographier le parcours client, ouvre leur champs de vision et les mobilise en les reconnectant avec ce que vivent leurs clients.

Vous souhaitez sensibiliser vos collaborateurs
à l’expérience client ?
Contactez-nous.

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« Et vous,
quelles émotions faites-vous vivre à vos clients ? »

ANAIS GAUTHIER