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Le design de l’expérience client, suis-je concerné(e) ?


Mot fourre-tout, « l’expérience client » est d’autant plus difficile à appréhender qu’elle est polymorphe et sans limite.

« Le design de l’expérience client, ça ne me concerne pas !
C’est trop complexe pour mon entreprise… »

Que vous soyez une TPE de quelques salariés, un commerçant, une profession libérale, ou une PME brassant des millions ; précurseur dans votre domaine d’activité ou noyé dans un marché ultra-concurrentiel ; si votre entreprise existe c’est qu’elle a des clients !
L’existence même de clients suffit à engendrer « une expérience client ».
L’expérience client est à la fois ce que votre entreprise conçoit, réalise, vend (produits/services) et la façon dont vos clients le perçoivent.

Vos clients ont une vision holistique de l’expérience qu’ils vivent avec vous : leur ressenti regroupe une multitude de perceptions :

  • la perception de la promesse que vous leur faites : au travers de votre communication print, digitale, humaine, contractuelle, de votre vision, de votre storytelling…
  • la perception du produit que vous leur vendez : son utilité, son esthétique, sa prise en main, sa fiabilité, sa complexité ou sa simplicité d’utilisation, sa technologie, son histoire, son mode de fabrication, …
  • la perception du service que vous proposez : sa lisibilité, son accessibilité, sa pertinence, son degré d’innovation, vos processus, votre méthodologie, vos livrables, le résultat, …

Les espaces de votre entreprises (localisation, agencement, dimensions, style, atmosphère, adéquation avec votre activité, usages, etc.) participent également à la perception que vos clients ont de vous et de ce qu’ils vivent en étant en relation avec vous.
L’expérience vécue par vos clients ne se cantonne pas à ce que vous leur proposez, elle est également constituée de ce qu’il en pense, de l’opinion qu’ils s’en font et des sentiments que ça leur fait vivre : excitation, joie, frustration, surprise (positive ou négative), enchantement…

En somme, l’expérience client de votre entreprise existe même si vous ne vous en occupez pas ! A l’origine de la fidélisation et de la recommandation, elle est même primordiale !

Vous souhaitez comprendre ce que vivent vos clients ?

Mobilisez vos collaborateurs (et vos clients ?!) et amenez-les à se mettre « dans les chaussures du client » durant une journée de workshop collaboratif. La méthode utilisée vous permettra de faire le premier pas en décryptant le parcours vécu étape par étape, du point de vue de vos clients et d’identifier les opportunités d’amélioration ou d’innovation.
Une journée pour faire un état des lieux « avec les lunettes du client » et identifier des pistes de développement.

Rencontrons-nous.

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