5_LES COLLABORATEURS_texte

L’expérience client décryptage en vidéo


Les composantes de l’expérience client décryptées en vidéo !

LA MARQUE :
C’est le socle de l’expérience client générée par l’entreprise et l’image que les clients ont de l’entreprise.

LE CONTEXTE :
Ce sont l’ensemble des facteurs influant sur l’expérience vécue par le client.

LA STRATEGIE :
C’est la direction que l’entreprise choisie notamment pour se différencier de la concurrence.

LES COLLABORATEURS :
Ce sont les acteurs de l’expérience client : ils la conçoivent, la façonnent, la managent, la communiquent, la délivrent.

LES PRODUITS OU SERVICES :
Ce que l’entreprise vend et délivre à ses clients.

LES USAGERS :
Ce sont les utilisateurs du produit ou du service que l’entreprise délivre.

LES INTERACTIONS :
Ce sont l’ensemble des points de contact entre les usagers et l’entreprise : téléphone, site web, mail, face à face, documents…

LES EMOTIONS :
Ce sont les sentiments que vivent les clients lors de l’expérience : surprise, excitation, joie, frustration, enchantement…

LES LIEUX :
Ce sont les espaces liés à l’expérience délivrée : les bureaux, les boutiques, les lieux d’exploitation,…

LES MOMENTS DE VERITE :
Ce sont les moments clefs qui ont une forte influence, positive ou négative sur la perception de l’entreprise par ses clients.

L’ENCHANTEMENT :
C’est l’émotion que les clients ressentent lorsque l’expérience vécue est exceptionnelle !

L’expérience client est à la fois ce que l’entreprise conçoit
et ce que ses clients perçoivent de ce qu’elle a conçu.
C’est un continuum pas toujours linéaire, de perceptions et d’émotions.

Production vidéo FOURMI327

customer experience – design thinking – design de services – parcours client – journey map